Sinterklaas vertoont multichannel gedrag! 5 aandachtspunten

27 november 2013

5 aandachtspunten

Zodra de pepernoten in de supermarkt liggen weet je het; nog even en de Sinterklaasgekte barst los. Eerst maak je een lijstje. Wat heb ik nodig, een iPad cover? Heb ik al. Waar word ik blij van, Google Glass? Helaas, een wachtlijst en bovendien ver boven het budget. Na de nodige online deskresearch kom je naar tevredenheid tot je lijstje en druk je op ‘opslaan als’. Tijd om lootjes te trekken. Dat doen we natuurlijk ook online, want dat is lekker snel, lekker makkelijk en lekker fraudevrij. Maar zijn de lootjes eenmaal getrokken, dan begint de pret pas echt. Sinterklaas moet gaan shoppen. Dat doet hij offline, online of in toenemende mate een combinatie van beide. Nostalgie meets technologie!

Meer dan ooit tevoren gaat Sinterklaas dit jaar voor de oriëntatie en het doen van daadwerkelijke aankopen het internet op. Zo verwacht Thuiswinkel.org in de weken voor Sinterklaas een extra omzet bij webwinkels van meer dan 40%. Maar waar zouden retailers op moeten letten? Een aantal aandachtspunten om offline én online rekening te houden met de multichannel shoppende Sinterklaas.

Stunten met aanbiedingen

Ook Sinterklaas is in deze tijd gevoelig voor aanbiedingen en kortingsacties. Volgens Bol.com worden prijzen in deze tijd meer dan ooit met elkaar vergeleken. Gebruik populaire artikelen om mee te stunten en geef ze een zichtbare plek in de winkel en op de website. Vergeet niet de aanbiedingen op te nemen in een nieuwsbrief en benoem ze op social media. Zet als klap op de vuurpijl regionaal een aanbieding uit via ‘location based services’, zodat, Sinterklaas als hij in de buurt van de fysieke winkel is, hier direct op geattendeerd kan worden.

De fysieke winkel versterken door de online winkel

Fysieke winkels die ook online verkopen creëren veel extra verkoopkansen. Uit onderzoek van TNS, eBay Duitsland en het Fraunhofer-Instituut blijkt dat online bestellingen die in de winkel worden afgehaald in de helft van de gevallen tot extra verkopen leiden. De reden dat klanten producten graag ophalen in winkels hangt in veel gevallen samen met het feit dat klanten producten willen aanraken en ervaren. Laat klanten, zéker rond de feestdagen, voldoende voelen, testen en proeven.

Service met een glimlach, online én offline

Voor veel retailers is de periode rond de feestdagen de drukste periode van het jaar. Aan de andere kant verwachten klanten een uitstekende service. Goed personeel begroet klanten met een glimlach en verleent vriendelijke service in de winkel, hoe druk het ook is. Maar ook via de klantenservice en social media verwachten klanten vriendelijke medewerkers te treffen die de tijd nemen voor hun wensen, klachten of vragen.

Rekening houden met meer mobiele shoppers

Uit onderzoek van Google blijkt dat één op de vier ondervraagde smartphone-eigenaren voor de feestdagen van 2013 van plan is om zijn smartphone te gebruiken om een aankoop te doen. Dat is een stijging van 21% ten opzichte van vorig jaar. Retailers die nog niet helemaal mobile-ready zijn lopen veel verkoopkansen mis.

Follow-up na de feestdagen

Uit hetzelfde onderzoek van Google blijkt dat twee op de drie shoppers in aanloop naar de feestdagen nog niet weten waar ze hun cadeaus gaan kopen. Meer dan de helft zou bij retailers kunnen kopen waar ze nog niet eerder een aankoop hebben gedaan. Omarm nieuwe klanten en leg contactgegevens zoveel mogelijk vast. Plan een follow-up strategie om van de nieuwe klant een vaste klant te maken.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?