Terugblik: Masterclass Customer Experience Management

17 mei 2016

Terugblik: Masterclass Customer Experience Management

Op 12 mei excap een masterclass Customer Experience Management in de prachtige Markthal te Rotterdam. De dag stond geheel in het teken van het identificeren en creëren van de ideale klantbeleving en klantreis van verschillende ondernemingen en resulteerde in bruikbare adviezen voor de implementatie van pragmatische strategieverbetering.

Het startsignaal van de drukbezochte bijeenkomst werd ingeluid door Arjen van Hijum, algemeen directeur van excap, waarna een tweedelige interactieve workshop Customer Experience Management werd gegeven. In groepen werkten de deelnemers aan het opstellen van een plan voor het bereiken van de ultieme klantbeleving. Aan de hand van vooraf bedachte cases, die de deelnemers via WhatsApp-filmpjes naar excap hadden gestuurd, werkten professionals uit verschillende branches samen om elkaar te inspireren en van elkaar te leren.

Nadat de verschillende gepercipieerde emotionele klantreizen van de doelgroepen in kaart waren gebracht, werden de gewenste situaties vastgesteld en werden concrete strategieën bedacht aan de hand waarvan verbetering van klantbeleving bewerkstelligd zou kunnen worden. Deze initiatieven werden met elkaar besproken, feedback werd gegeven en aanvullende ideeën werden met elkaar gedeeld.

De nieuw verkregen inzichten werden goed ontvangen en veel van de aanwezige professionals gaven aan de in de masterclass aangeboden theorie zelf toe te gaan passen op hun vakgebied. Op basis van de wensen ten opzichte van de klantbeleving werden doelen opgesteld die de deelnemers in de aankomende vier weken willen bereiken. Excap zal zich gedurende deze periode en daarna bezighouden met het leveren van effectief advies waarmee dit gerealiseerd kan worden.

Excap kijkt terug op een zeer succesvolle en inspirerende dag waarop bewustwording werd gecreëerd van de manier waarop klantbeleving op praktische wijze kan worden beïnvloed. Wij willen iedereen die aanwezig is geweest nogmaals bedanken voor zijn aanwezigheid. We hopen dat we in de toekomst nog veel voor elkaar kunnen betekenen!

Benieuwd naar onze andere events met technieken die toepasbaar zijn binnen jouw organisatie? Voor meer events kun je terecht op onze eventpagina.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?