Tien korte tips voor een geweldige klantervaring

29 januari 2015

Tien korte tips voor een geweldige klantervaring

Voor excap is het inzichtelijk maken van de klantervaring, onder andere door mystery shopping, niet meer dan een middel om onze klanten uiteindelijk te helpen om een geweldige klantervaring te realiseren. In dit kader staan hieronder 10 tips weergegeven om dat doel te bereiken. Lees meer...

Voor excap is het inzichtelijk maken van de klantervaring, onder andere door mystery shopping, niet meer dan een middel om onze klanten uiteindelijk te helpen om een geweldige klantervaring te realiseren. In dit kader staan hieronder 10 tips weergegeven om dat doel te bereiken.

Help klanten met het bereiken van hun doelen

Wanneer een klant bij een telecom-organisatie komt is het doel geen abonnement maar een manier om in contact te treden met vrienden, kennissen en collega’s. Een abonnement waarmee je goedkoop of gratis kunt bellen met 10 van je meest nabije vrienden, familie en collega’s speelt hier goed op in.

Betrek medewerkers bij de klantervaring

Zorg er voor dat medewerkers zich betrokken voelen bij het aanbieden van een geweldige klantervaring. Dit kun je doen door ze dagelijks te betrekken bij dit proces. Een bedrijf in de kledingretail werkt met een dagstartmoment waarbij doelen en praktijkvoorbeelden worden gegeven alvorens de winkel te openen voor klanten. Idealiter worden hier ook uitgevraagde klantervaringen gedeeld.

Pas regelmatig je merkbeloftes aan

Het is belangrijk dat klanten de merkbeloftes van je merk kennen en zichzelf hierin herkennen. Zorg er daarom voor dat de beloftes steeds blijven aansluiten op de doelgroep. Immers andere dingen kunnen belangrijk zijn geworden door de tijd. Een treinreiziger heeft tegenwoordig minder moeite met een kleine vertraging als hij wel stabiel wifi in de trein heeft gehad. De overstap naar 4g lijkt hierin een juiste keuze van de NS.

Focus op de eindbeleving

In de gedachte van de klant wordt de totale beleving voor een groot deel bepaald door de hoogte- en dieptepunten en door de beleving aan het einde van de journey (dit heet de peak-end-rule). Het is daarom belangrijk iedere interactie met de klant op een klantvriendelijke wijze af te sluiten. Bijvoorbeeld door mee te lopen naar de deur en welgemeend afscheid te nemen.

Communiceer het waarom aan medewerkers

Vertel niet alleen aan de medewerkers dat ze iets op een bepaalde manier moeten doen maar communiceer ook waarom ze dit moeten doen en wat de onderneming er mee wint. Een medewerker doet het dan niet meer plichtmatig maar begrijpt waarom en zal om deze reden een grotere intrinsieke motivatie ervaren. De klantervaring wordt op deze manier echter.

Meet hoeveel een goede klantervaring waard is

Door klantervaringsdata aan financiële data te koppelen is de Return On Investment van je aanpassingen te meten. Hoeveel geeft een promoter bijvoorbeeld uit? En hoe vaak komt hij terug? Wat is zijn Customer Lifetime Value? En hoeveel meer is dit t.o.v. een detractor.

Onderneem actie met detractors

Wanneer (door onderzoek) detractors bekend zijn geworden is het belangrijk hier direct actie op te ondernemen. Ten eerste om door te kunnen vragen naar de onderliggende problematiek en ten tweede om van de detractor een promoter te maken (of anders in ieder geval een passive).

Gebruik realistische persona’s voor je ontwerp servicebeleving

Bij het ontwerpen van je servicebeleving kun je gebruik maken van persona’s om richting te geven aan de verschillende doelen en wensen van je heterogene klantengroep. Een autodealer zou bijvoorbeeld onder meer kunnen werken met “familie Jansen, een gezin dat de showroom binnenloopt met twee kleine kinderen en een beperkt budget” en met  “Willem, een young professional zonder kinderen van 27 die op afspraak de showroom bezoekt”. Natuurlijk dienen de persona’s wel goed gekozen te worden.

Gebruik een lijst van de 10 belangrijkste klantervaring issues

Hou van alles wat je meet op gebied van de klantervaring bij wat de belangrijkste issues zijn die de klant ervaart. Betrek hier ook het klachtenproces in. Bekijk vervolgens periodiek welke issues kunnen worden opgelost door de service experience aan te passen.

Straal enthousiasme uit

Managers en medewerkers kunnen door enthousiasme uit te stralen over hun product of over het te bereiken doel van de klant de klantervaring enorm beïnvloeden. Uit al onze onderzoeken blijkt dat de klanttevredenheid en Net Promoter Score (NPS) enorm wordt vergroot door het enthousiasme van de medewerker. Ditzelfde geldt intern wanneer managers enthousiast zijn over het product, het proces of de medewerker.

Succes met het creëren van een geweldige klantervaring voor je klant. 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?