Vechten of vluchten, wat doe jij in communicatie conflicten?

26 juni 2018

Wat doe jij in communicatie conflicten?

Het Insights Discovery model als instrument voor het verbeteren van de klantbeleving

Herken je dat? Met de één kan je lezen en schrijven en met de ander verloopt de communicatie altijd moeizaam. Zo werkte ik ooit voor een grote beursgenoteerde organisatie en lag ik altijd in de clinch met mijn manager. Uiteraard lag dat altijd aan hem en nooit aan mij ;-)

In elke vergadering was het een kwestie van tijd totdat hij weer wat zei wat mij op de kast joeg en zorgde voor een vlijmscherpe reactie van mijn kant, die hem dan weer deed ontploffen.… Zo ging dat dag in en dag uit. Niet echt de basis voor een gezonde samenwerking, met name vermoeiend en zeker niet de basis waarin creativiteit, innovatie en productiviteit de vrije ruimte krijgen.

Dan kan je 2 dingen doen, weggaan of een oplossing zoeken. Oftewel: vechten of vluchten. Vluchten zit niet in mijn systeem, je komt immers overal ter wereld mensen tegen waar het minder mee lijkt te klikken. Daarnaast ben ik het onderzoekende type en juist alle conflicten maakten me nieuwsgierig wat de oorzaak was dat we continue in hetzelfde patroon terecht kwamen.

Zo ben ik met het Insights discovery model in aanraking gekomen.

Insights Discovery is een even eenvoudig als toegankelijk kleurenmodel gebaseerd op de theorie van psycholoog Carl Gustav Jung, dat in combinatie met een persoonlijk profiel mensen meer inzicht geeft in zichzelf en anderen. Een sterke basis voor effectieve samenwerking en optimaal functioneren.

Insights discovery gaat uit van de 4 basis kleuren rood, geel, groen en blauw en gebruikt daarnaast nog 4 nuances; paars, oranje, lichtgroen en turquoise.

Iedereen heeft de kleuren, geel, rood, groen en blauw in zich. De combinatie van de kleuren geeft je jouw unieke persoonlijkheid. De kleuren refereren aan gedragsvoorkeuren die bepalen hoe je reageert, denkt en handelt. Noem het: je meest natuurlijke zelf.

De voorkeurskleuren van Insights Discovery worden gemeten door een gemakkelijk in te vullen online vragenlijst. Zo ontstaat een persoonlijk profiel dat helemaal over jou gaat en laat zien waar jouw kwaliteiten en ontwikkelpunten liggen.

De beloftes van Insights discovery;

  • Teams werken effectiever samen
  • Leidinggevenden inspireren, motiveren en halen het beste uit je medewerkers
  • Mensen reageren beter op verandering
  • Medewerkers voelen zich sterker betrokken met de cultuur en waarden van je organisatie
  • De interactie met klanten verbetert

Ik was overtuigd. Nu het managementteam nog zo gek krijgen dat ze ook met dit model wilden werken. Dat lukte! Zo hebben we met het gehele team een persoonlijk profiel laten maken en in een aantal workshops ontzettend veel geleerd over onze eigen gedragsvoorkeuren en wat de reden is dat je op een bepaalde manier reageert, denkt en handelt.

Je kan je zo voorstellen dat mijn manager en ik een hoop ‘oh ja’ momenten hadden. We leerden elkaar begrijpen. Uiteindelijk hadden we hetzelfde doel, maar pakten zaken volledig anders aan wat over en weer tot veel onbegrip leidde. Door sterker te gaan kijken naar onze verschillende stijlen, werden conflicten gereduceerd tot het minimum (helemaal verdwijnen deden ze niet, wij blijven tenslotte ook nog steeds mensen ;-)) en kwamen projecten makkelijker van de grond, wat uiteindelijk resulteerde in meer successen. Blije medewerkers, blije klanten en uiteindelijk een beter financieel resultaat. Missie geslaagd!

Vanuit mijn rol als manager Consultancy bij excap adviseer ik organisaties hoe ze hun customer journey in kaart brengen en deze kunnen verbeteren. Hier liggen veelal procesmatige veranderingen aan ten grondslag, maar het grootste verschil kan nog altijd gemaakt worden door de medewerkers zelf.

Door naast inzicht te krijgen in de huidige bedrijfskundige processen, ook inzicht te krijgen in je eigen gedrags- en communicatiestijl naar collega’s en klanten toe, kan je concreet stappen zetten naar een betere samenwerking, beter klantcontact en uiteindelijk een excellente klantbeleving.

Het eeuwenoude cliché ‘verbeter de wereld, begin bij jezelf’ is immers niet voor niets een cliché.

Durf jij te beginnen bij jezelf en ben je nieuwsgierig geworden naar wat Insights discovery in relatie tot het optimaliseren van de klantbeleving voor jouw organisatie kan betekenen

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?