Vrijdag de 13e

1 april 2020

Vrijdag de 13e

Bijgeloof is nou niet bepaald een religie die ik bewonder. Een voorbeeld? Dat je zou moeten geloven dat vrijdag de 13de ongeluk brengt. Dat doet ‘ie niet. Maar soms… Soms ga je toch twijfelen.

Ik hoef de naam van het virus niet te noemen om aan te geven waarover ik het wil hebben. Het virus dat ervoor zorgde dat vrijdag 13 maart de geschiedenis inging als de dag waarop het zakelijk gezien aanvoelde alsof er een tsunami op ons afkwam. Een virus dat zo snel kwam, dat de wereld nauwelijks de tijd kreeg om letterlijk tot stilstand te komen.

Vanaf dat moment sprongen opiniemakers, politici, medici, Twitter-terroristen, RIVM rekenmeesters en talkshow toppers als paddenstoelen uit de grond om hun mening te geven en hun voorspellingen te doen. En drie dagen later zaten ze er veelal naast. Voor de berekening van het aantal beschikbaar te maken IC-bedden kan een verkeerde inschatting een ramp zijn, maar voor ons als mens is een misschatting geen groot issue. ‘Onze’ uitdaging zit in het managen van iets anders. Namelijk: het sentiment.

Sentiment houdt ons op de been, het geeft je de energie om ’s ochtends je bed uit te komen, het geeft je de energie om een glimlach op je gezicht te tonen, wanneer je via Zoom in een meeting zit en het houdt je gemotiveerd om werk en het thuis-les-geven-aan-je-kids in balans te houden.

Sentiment dat het team van Captains de afgelopen 2,5 weken verbond tot een immuunsysteem waar het Corona-virus ‘u’ tegen zegt. Het sentiment dat natuurlijk ook wel eens een tikkie krijgt, maar door het team, samen, wordt hersteld. Het is niet leuk je naasten niet te kunnen zien, het is lastig om je gestructureerde werkritme te moeten loslaten en het blijft onzeker hoe lang dit duurt. Het sentiment bij onze klanten varieerde van ‘gepauzeerde projecten’ tot het stellen van nieuwe hulpvragen. Het sentiment, dat ervoor zorgde dat we vanaf deze week van crisis-modus naar challenge-modus zijn gegaan.

Deze hele crisis, die vanaf vrijdag 13 maart ons land pas écht betrad, heeft niets met bijgeloof te maken. Het is vooral het geloof houden in datgene wat je wél kunt beïnvloeden.

De eerstvolgende keer zal het vrijdag de 13de zijn in november 2020. Kleine kans dat deze hoger in de geschiedenisboeken zal eindigen dan die van maart. Laten we het daarom omdraaien. Laten we 13 november met kapitalen in onze agenda te zetten. Om te herinneren hoe blij we mogen zijn met onze gezondheid, om extra stil te staan bij de fantastische band die we met collega’s hebben en trots mogen zijn over de wijze waarop we de crisis zijn doorgekomen.

Een feestdag. Op vrijdag de 13de. Omdat iedereen deze nu al verdient.

Warme lentegroet,

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?