De ervaring van nabestaanden

Nederlandse Transplantatie Stichting

neem contact op

NTS & excap

Lees mee over een indrukwekkende opdracht die we mochten uitvoeren voor de Nederlandse Transplantatie Stichting. Excap kreeg de kans om mee te kijken in de wereld van nabestaanden. We dachten mee over de ervaringen van deze nabestaanden, tijdens het impactvolle proces van een orgaandonatie.

De nabestaanden centraal

Hoe ervaren nabestaanden het proces rond de donatie van organen of weefsel van een dierbare? Welke momenten zijn belangrijk, waar gaat het goed en wat kan beter? De NTS bracht samen met excap de ‘reis’ in kaart die nabestaanden afleggen vanaf het moment dat hun dierbare overlijdt. Het doel was hierbij om te leren van deze ervaringen en de 'reis voor toekomstige nabestaanden te verbeteren.

De beleving vangen met kwalitatief onderzoek, diepte-interviews

Om de ervaringen van nabestaanden in kaart te brengen, zijn 24 nabestaanden geïnterviewd, 13 na een orgaandonatie en 11 na een weefseldonatie.

Uit de gesprekken bleek dat veel mensen trots zijn op hun donerende nabestaande en dat graag willen delen, om ervoor zorgen dat het proces beter wordt en meer mensen donor worden.

De uitkomsten van het onderzoek zijn door excap gepresenteerd aan de Nederlandse Transplantatie Stichting, waarin een advies werd uitgebracht over de momenten waarop de ‘reis’ van de nabestaanden geoptimaliseerd kunnen worden.

 


Enkele inzichten die hierin werden behandeld, waren bijvoorbeeld:

  • Zorg ervoor dat nabestaanden het transplantatieteam niet tegenkomen op het moment van afscheid nemen;
  • Schakel de orgaandonatiecoördinator (ODC) zo snel mogelijk in;
  • Benadruk de belangrijke rol van de uitvaartondernemer bij weefseldonatie;
  • Vertel duidelijk welke stappen genomen worden en manage de verwachtingen.

Wat daarnaast opviel was dat mensen zich niet precies konden herinneren wat er tijdens het proces gezegd is, maar ze nog wel wisten aan te geven hoe ze zich voelden op de verschillende momenten.

Door te weten welke momenten het meest impactvol zijn geweest voor de nabestaanden, kan NTS samen met andere betrokkenen dit zo goed mogelijk inrichten.

Wil je meer lezen over dit traject, klik dan hier voor een uitgebreider artikel uit Transparant, het magazine van De Nederlandse Transplantatie Stichting.

Meer info?

Benieuwd naar onze onderzoeksvormen of ervaringen van andere klanten?

Neem dan een kijkje op de onderzoekspagina of download de klantcase van Sanquin.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?