meten, meten en nog eens meten

OV-Bureau Groningen Drenthe

Downloaden klantcase

Het OV-bureau en excap kennen elkaar al erg lang en samen maakten de organisaties klantbeleving in de bus op een speciale wijze inzichtelijk: met een EEG-headset. Daarnaast meet excap continue de beleving aan de hand van mystery guests. Dat verschaft het OV-Bureau waardevolle informatie.

Reizigersgroei en het verbeteren van de klantbeleving, dit zijn de twee grootste doelstellingen voor het OV-bureau. Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Om goed inzicht te krijgen in de klantbeleving, zodat er vervolgens aan de knoppen kan worden gedraaid, is het meten, meten en nog eens meten. Het OV-bureau haalt een enorme hoeveelheid aan klantdata binnen. In de vorm van enquêtes, een eigen digitaal reizigerspannel, klachten en complimenten die binnen komen, en nog zoveel meer.

Op deze manier probeert het OV-bureau het hele reisgedrag in beeld te krijgen. Vanaf het moment waarop de keuze op de bus valt, tot het moment van aankomst, maar ook de aanbeveling aan anderen die daarna al dan niet volgt. Het OV-bureau en excap werken al een lange tijd samen en komen keer op keer met fascinerende ideeën over hoe de klantbeleving te meten en te verbeteren.

 

Over OV-Bureau

OV-bureau Groningen Drenthe is twaalf jaar geleden ontstaan toen de drie overheden besloten dat ze het busvervoer beter gezamenlijk konden aanbieden. Een slimme zet destijds was om er een financiële prikkel aan toe te voegen. Het budget van het OV-bureau is afhankelijk van het aantal reizigers. Hoe meer reizigers, hoe meer geld er kan worden besteed aan het busvervoer en het verbeteren daarvan. Omdat tevreden klanten geen alternatieven zoeken en hun goede ervaringen delen, is de klantbeleving van groot belang.