Wat is Employee Experience en hoe verbeter je die van jouw organisatie?

de zoektocht naar tevreden en betrokken medewerkers

In het huidige maatschappij maken veel millennials zich hard voor een heroverweging van banen en werkomstandigheden. Medewerkers verwachten transparantie, groeimogelijkheden en een personeelservaring die zowel uitdagend als leuk is.

Cultuur, waarden en visie maken allemaal onderdeel uit van de beleving van de medewerker. Als bedrijf wil je daarom elk aspect van het werk onderzoeken. Van  vergaderingen, management, systemen en communicatie. Alles om een ​​ervaring te creëren die ervoor zorgt dat medewerkers zich gesteund, welkom en gehoord voelen.

Op deze pagina zetten we uiteen wat de employee experience is, waarom het belangrijk is en hoe een bedrijf kan verbeteren. Dit helpt werkgevers om toptalent aan te trekken en te behouden, een productieve en bevredigende werkplek te bieden en teams gewoon gelukkiger te maken - zowel professioneel als persoonlijk.

Wat is employee experience?

De definitie van employee experience kan van plaats tot plaats verschillen, maar de meest gebruikte definitie is: "wat mensen tegenkomen, observeren of voelen tijdens hun werknemersreis bij een organisatie".

Met andere woorden, hoe gaat een organisatie om met haar werknemers. We zien het bovendien als het hele proces gedurende je arbeidscontract, vanaf het moment dat je een sollicitatiegesprek voert, tot het moment waarop je een alumnus wordt. Deze reis heet ook wel de employee journey. Als je de employee experience goed aanpakt heb je waarschijnlijk een tevreden sollicitant, werknemer en alumni.

Waarom employee experience belangrijk is

Volgens een rapport van Amerikaans onderzoeksbureau Gallup is meer dan de helft van de Westerse beroepsbevolking niet betrokken bij zijn of haar werk - en dat is een probleem voor werknemers en werkgevers. Onverschilligheid heeft verschillende negatieve gevolgen. Om te beginnen kan een ontevreden werknemer niet de motivatie opbrengen om op niveau te presteren, en het is bekend dat bedrijven met ontevreden werknemers veelal een daling van de winst tot gevolg heeft. Een niet-betrokken werknemer zal ook eerder stoppen met zijn of haar baan, wat weinig goeds voorspelt voor het behoud van werknemers, de bedrijfscultuur en de prestaties.

In bepaalde omstandigheden kan een werknemer die ontevreden is slecht over zijn of haar werkgever spreken, hetzij mondeling, hetzij online op beoordelingssites zoals Trustpilot of Glassdoor.nl. Dit kan een blijvend effect hebben op de reputatie van een werkgever.

Een tevreden en verzorgde teamgenoot daarentegen, presteert vaak beter, blijft langer bij het bedrijf, spreekt lovend over de organisatie en helpt het moreel van het bedrijf te stimuleren. Een werknemer die zich gewaardeerd, uitgedaagd en gezien voelt, zal leiden tot positievere referenties, gezondere retentiepercentages en een beter geoliede organisatie. Het belangrijkste is dat je medewerkerstevredenheid weerspiegelt dat de organisatie geeft om haar mensen. Iets wat voor elk bedrijf misschien wel de hoogste prioriteit zou moeten hebben.

Hoe verbeter je de employee experience

Ongeacht het type bedrijf dat u runt: de volgende tips zijn een goed startpunt om jouw medewerkersbeleving te verbeteren. Wanneer men de tijd neemt om enkele of al deze strategieën uit te proberen, kan dit niet alleen zorgen voor gelukkigere werknemers, maar tevens een een gezondere cultuur en een winstgevender bedrijf.

Het begint bij een eerste indruk

De reis van een medewerker begint ruim voor de eerste werkdag van een nieuwe medewerker. In plaats daarvan begint het bij het allereerste contactmoment: wanneer je de vacature opzet en verspreidt. Zorg ervoor dat je een wervingsproces gebruikt, waarbij je vertrouwen wekt bij toekomstige werknemers en hen, als dat kan, positief weet te verassen. 

Kansen om te groeien

Hoewel het belangrijk is om verwachtingen en prestatiedoelen voor medewerkers op te stellen, moet u ook beseffen dat er altijd ruimte is voor mensen om in hun rol te groeien. Je moet de kansen grijpen om precies dat te doen! Dit kan in de vorm zijn van het laten volgen van professionele ontwikkelingslessen door medewerkers, het opzetten van medewerkers met een mentor of het samenstellen van een loopbaanpad, of een stappenplan hoe ze meer verantwoordelijkheid kunnen nemen en in de loop van de tijd promotie kunnen maken. U wilt ervoor zorgen dat werknemers weten dat ze niet vastzitten in één rol bij één salaris.

Beloning, erkenning en beoordeeling

Het is absoluut noodzakelijk dat u uw medewerkers erkent en beloont wanneer ze geweldige dingen doen. Concentreer u ook niet alleen op de grote overwinningen; de kleine dingen worden vaak over het hoofd gezien, maar zullen ervoor zorgen dat een werknemer zich speciaal voelt. U kunt medewerkers herkennen door ze een handgeschreven kaart, cadeaubon of een gratis lunch te geven. Andere bedrijven bieden ook online beloningspunten aan, waar 'punten' kunnen worden ingewisseld voor producten of contant geld. Enkele voorbeelden zijn Bonusly en Bucketlist. Bovendien zijn goede prestatiebeoordelingssystemen ook belangrijk om goed werk te herkennen en plekken te vinden waar werknemers zich kunnen verbeteren. Het is van essentieel belang dat medewerkers consistente, constructieve feedback krijgen en hun sterke en zwakke punten begrijpen, zodat er geen verrassingen zijn wanneer het tijd is voor een jaarlijkse evaluatie. Een slim systeem waarmee een medewerker met een manager over zijn of haar prestaties kan praten, is veel beter dan nooit

Breng medewerkers in beweging!

Er is een markt van wellness-apps die een beetje concurrentie, fitness en plezier op de werkplek kunnen brengen. Medewerkers gezond houden is een belangrijk aspect van medewerkersgeluk. Fitness- en wellness-apps laten zien dat u geeft om het welzijn van medewerkers en de algehele gezondheid. U kunt apps vinden die werknemers helpen om vanachter hun bureau op te staan ​​(Hotseat), te ontspannen en te mediteren (Meditation Studio), eten te volgen (MyFitnessPal) en effectieve dutjes te doen (Power Nap App). Door te focussen op welzijn, laten werknemers ook zien dat het bedrijf om hen geeft als mensen, niet alleen als werknemers, en herinnert het iedereen eraan dat gezondheids- en welzijnskeuzes ook op de werkplek moeten worden gemaakt.

Een divers team

Het is belangrijk dat elke medewerker het gevoel heeft dat hij erbij hoort. Het hebben van een divers team, rekening houdend met leeftijd, etniciteit, geslacht, seksualiteit en werkervaring, zorgt ervoor dat iedereen het gevoel heeft dat hij niet alleen is. Plus, zoals het gezegde luidt: "Als je meer van hetzelfde inhuurt, krijg je meer van hetzelfde." Studies tonen ook aan dat organisaties die zich richten op diversiteit en inclusie, de betrokkenheid van medewerkers, de retentiecijfers en de creativiteit hebben vergroot. Het is niet verrassend dat een divers team keer op keer heeft bewezen betere resultaten te behalen. Het inhuren van medewerkers die verschillende ervaringen hebben opgedaan en verschillende perspectieven hebben, is een cruciaal onderdeel van een tevreden werkplek.

Betrek medewerkers bij het proces

Betrek medewerkers bij het gesprek. Laat het niet aanvoelen als een top-down-ervaring waarbij alleen de directeuren van een team de ervaring inzetten. Krijg feedback van elk teamlid over hoe u uw proces kunt verbeteren en bied mogelijkheden om ideeën te delen over wat u aan uw proces kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen. Maak ook gebruik van peer-to-peer-erkenning, zodat collega's de kans krijgen om elkaar te herkennen en deel te nemen aan het creëren van de ervaring. Dit helpt om verbinding en vertrouwen te creëren en geeft betekenis aan ieders acties. Sta open voor herhaling van het proces, zodat het voor iedereen werkt en elke medewerker zich erkend en gewaardeerd voelt.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?