Blog: I like to move it move it!

6 juli 2021

Hoe je de organisatie in beweging brengt!

Bij excap ondersteunen we diverse organisaties bij het optimaliseren van de klantbeleving. Vanuit inzichten op basis van customer journey mapping, onderzoek en smart data creëren we samen met onze opdrachtgevers verbeterplannen die resulteren in de gewenste impact. Activatie van de organisatie is hierbij een cruciaal element. En wat bedoelen dan met activatie? “Het in beweging brengen van de interne organisatie om daarmee de klant- en medewerkersbeleving te verbeteren”

Webinar

Op dinsdag 29 juni organiseerde excap een webinar waarin de termen Insight en Activate centraal stonden en vertelden we deelnemers op welke wijze excap organisaties ondersteunt bij het optimaliseren van klant- en/of medewerkersbeleving. Met 180 aanmeldingen toonde het aan hoe relevant dit thema is. In een sessie van zo’n 30 minuten deelden onze consultants Dylan Wienke en Marliek Coppens de ervaringen die zij in de loop der jaren hebben opgedaan bij verschillende opdrachtgevers van excap.

Het doel: het creëren van een ‘merkwaardige’ beleving

Het ultieme doel dat we bij excap voor ogen hebben is dat we onze opdrachtgevers graag helpen bij het realiseren van een ‘merkwaardige’ beleving. We helpen onze opdrachtgevers dus bij het realiseren van consistente, bedoelde ervaringen die onderscheidend zijn van de concurrentie en daadwerkelijke waarde bieden voor de klant (zie afbeelding).

1001 Redenen om niet in beweging te komen

Maar hoe activeer je de organisatie op basis van jouw fantastische ideeën en verbeterplannen? Hoe breng je ze in beweging? Er zijn 1001 redenen om juist niet in beweging te komen. Voorbeelden zijn: het doel is niet helder, medewerkers voelen zich niet betrokken, er zijn nú nóg méér urgente problemen of het nut wordt niet gezien. Bovendien is de huidige context van verandering anders dan voorheen. Waar we in het verleden een stip op de horizon konden zetten en een lineair pad konden volgen richting de gewenste verandering gaat deze vlieger tegenwoordig niet meer op. Dat betekent nog meer uitdaging om het gewenste effect te bereiken. Experimenteren en continu aanpassen op de veranderende omstandigheden is de norm geworden (zie afbeelding).

Randvoorwaarden

In de projecten die wij mogen uitvoeren zien we een aantal randvoorwaarden terugkomen die succesvol kunnen bijdragen aan het activeren van de organisatie.

1. Medewerkers betrekken

Ten eerste is het erg belangrijk om medewerkers al in een vroeg stadium te betrekken. Het liefst al tijdens de insight fase om niet alleen bij klanten, maar ook bij medewerkers waardevolle informatie op te halen. Daarmee voorkom je de ‘ijsberg van onwetendheid’. Deze theorie stelt dat 100% van de problemen waarmee een organisatie wordt geconfronteerd, bekend zijn bij de medewerkers op operationeel niveau. Slechts 4% van de problemen is bekend bij het topmanagement, oftewel het topje van de ijsberg.

Wat je wilt voorkomen is dat medewerkers zich niet gehoord voelen, ervaren dat hen ‘iets wordt opgelegd’ en/of dat de focus niet op de ‘belangrijkste prioriteiten’ ligt. Zodra medewerkers zich betrokken voelen bij de oplossing of (potentiële) verbeteringen, zal de steun en het draagvlak hiervoor toenemen.

2. Bewustwording creëren

Op het moment dat de inzichten bekend zijn is het natuurlijk van belang om medewerkers daarover te informeren en ze bewust te maken van de rol die zij hebben in het realiseren van een klantgerichte dienstverlening. Dat doen we bij excap veelal door het organiseren van interactieve workshops waarbij we medewerkers laten nadenken over het optimaliseren van de klantreis en hen stimuleren om ook écht zelf tot verbeterplannen te komen. Daarnaast hebben we sinds kort ook de innovatieve tool ‘Tappable’ waarmee we inzichten en resultaten op een heel laagdrempelige manier in de organisatie kunnen delen.

3. Plannen uitwerken

Op het moment dat de doelstelling helder is en er op basis van de inzichten richting gegeven kan worden aan de verbeterpunten is het belangrijk om concrete plannen uit te werken. In deze plannen kan je grote uitdagingen opbreken in kleine(re) deelprojecten, bepalen wie voor welk deel verantwoordelijk is en dit concretiseren naar werkzaamheden/acties die je vervolgens kan gaan monitoren. Bij excap doen we dit door gezamenlijk een prioriteitenmatrix in te vullen om van daaruit te bepalen welke ideeën of inzichten vervolgens concreet worden uitgewerkt in een verbeter- en actieplan.

4. Stel een dedicated team samen

De uitwerking van de actieplannen is een eerste stap richting implementatie. Het is vervolgens aan het projectteam om te beoordelen of de voorgestelde acties volledig en concreet genoeg zijn uitgewerkt en kunnen zij zich gaan richten op het daadwerkelijk implementeren van de verbeteracties. Waarbij de projectleider het team coördineert en de acties van alle betrokkenen monitort. Wat helpt is om het monitoren van deze actiepunten in bestaande overlegstructuren te integreren.

5. Medewerkers faciliteren

Wanneer er dingen gaan veranderen of werkwijzen worden aangepast is het ook belangrijk om de mogelijke obstakels in kaart te brengen die de kans op succesvolle implementatie zouden kunnen verkleinen. En te beoordelen welke middelen er nodig zijn om medewerkers te faciliteren en medewerkers hierin te ondersteunen. Tot slot is het belangrijk om ook stil te staan bij de vraag of deze middelen ook (tijdig) beschikbaar gesteld kunnen worden.

Tips & tricks

Om concreet invulling te kunnen geven aan deze randvoorwaarden gaven we in ons webinar ook nog een aantal praktische tips! Aan de hand van een persoonlijk voorbeeld vertelde Dylan de deelnemers over zijn persoonlijke challenge om zichzelf te activeren en uit te dagen om in beweging te komen door deze tips direct zelf toe te passen als voorbereiding op dit webinar. Zijn challenge was om voortaan elke ochtend koud (af) te douchen als de ultieme vorm van activatie in de ochtend! Ben jij benieuwd of dit gelukt is en met welke concrete tips ook jij jezelf en anderen kan activeren? Vraag dan hier de opname van ons webinar aan!

Nieuwsgierig en/of vragen?

Ben je nieuwsgierig geworden wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen graag contact met je op!

Wil jij de volgende keer bij onze webinars aanwezig zijn? Check hier onze planning van de volgende webinars.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?