Mystery guest onderzoek hoe je service verbetert en sales laat groeien

5 mei 2022

Mystery guest onderzoek: hoe je service verbetert en sales laat groeien

Mystery guest onderzoek is minder mysterieus dan je denkt. Qua anonieme uitvoering van het onderzoek dekt de term de lading, maar qua nut en waarde van onderzoek is een extra toelichting op zijn plaats.

Heel lang geleden

Mystery shopping zag het daglicht ergens in het begin van de 20ste eeuw. Destijds was de aanleiding dat er veel diefstal plaatsvond, waarbij bleek dat de medewerker zelf vaak de schuldige was. Om dit een halt toe te roepen werden de eerste mystery shoppers ingezet*, toen nog private detectives genoemd. Deze ontwikkeling deed zich voornamelijk voor in de periode van de jaren ’30, ten tijde van de Great Depression, binnen winkels en banken. Banken? Dat klopt. In die tijd was het als medewerker nog mogelijk om te zeggen dat dat je het geld op de rekening van de klant zal storten, maar dit stiekem toch niet deed.

Hoe meer de industriële productie gepaard ging met de (r)evolutie van dienstverlening (jaren ‘70/’80), werd de roep om servicegericht personeel groter. En daarmee ook het onderzoek ernaar.

In de decennia die volgden zagen we het internet opkomen, zagen we de economie floreren, en in crisisstand verkeren. Werd concurrentie door internationalisering en de openheid van de marketen steeds heftiger. En werd de noodzaak tot  continue focus op service en sales alleen maar groter.

Hierdoor is mystery guest onderzoek steeds verder meegegroeid, zowel in de breedte van toepassing als in volume.

Van onze start tot nu

In de laatste 18 jaar zijn wij gegroeid van mystery shop bureau, dat zich vooral focust op de retail, naar marktleider in de Benelux binnen vele sectoren. In 2004 ging het vooral om de service die in winkels werd geboden. In de jaren daarna innoveerden we naar een dienstverlening die alle contactmomenten beoordeeld en organisaties helpt de gehele customer journey te verbeteren. Van winkel tot webshop, van telefoon tot chat, van email tot gehele digitale klantreis.

Hierdoor hebben we klanten kunnen helpen om:

  • Hun omzet te zien groeien;
  • Te groeien op het gebied van serviceniveau;
  • Online en offline touchpoints optimaal te combineren;
  • Feedback te geven aan medewerkers, om verder te groeien;
  • Winkelcompetities op te zetten die hebben geleid tot omzet, competitie en motivatie.

Maar wat zijn nou dé vijf voordelen van mystery guest onderzoek waardoor dit mogelijk was?

Waarom zou je mystery guest onderzoek inzetten? Vijf redenen

1. Mystery guest onderzoek is een goede verdieping op kwantitatieve data

Wil je bijvoorbeeld weten waarom in een bepaalde fase van de online journey, of in specifieke winkels, klanten een lage NPS geven? Zet dan mystery guests in die hier gericht naar kunnen kijken.

2. Eén methode om de hele journey te meten

We weten allang dat de beleving van de klant bepaald wordt door de optelsom van meerdere momenten. Daarnaast hebben klanten vanuit verschillende perspectieven contact met jouw organisatie. Wil je een combinatie maken van context en inzicht vanuit de klant? Wil je excelleren in de hele klantreis? En zou je hier meer over willen weten? Lees dan zeker deze verdiepende pagina over klantreizen.

3. Specifieke doelgroepen, specifieke mystery guests

Van premium shopper tot toerist, van klus-specialist tot auto-fanaat; we hebben alle profielen mystery shoppers in ons bestand en in de afgelopen jaren ingezet. Wil je een reëel beeld hebben van de beleving van jouw klanten middels de inzet van mystery guest onderzoek, dan is een goede match tussen shopper en klant essentieel.

4. Online mystery shopping, een nieuwe trend

Online presentaties worden volop gemeten. Van marketingpresentaties tot operationele zaken. Toch zien we dat in de details van online processen nog grote kansen verscholen zitten. Hoe beleeft de potentiële klant de hele online flow, waar zitten momenten van geluk en frustratie en waar worden omzetkansen gemist? Ook hierbij kan mystery shopping eenvoudig inzicht geven.

5. Dé manier om medewerkers van toepasbare feedback te voorzien

Mystery guest onderzoek is geen doel, maar een middel. Het doel is om jouw organisatie en medewerkers te laten groeien. Binnen het gehele ecosysteem aan data dat je wellicht al hebt opgebouwd, kan mystery guest onderzoek medewerker niveau tips & tops geven.

Mocht je nou meer inzicht willen krijgen in de toepassingen van mystery guest onderzoek om geïnspireerd willen worden met voorbeelden van onze klanten? Schrijf je dan in op onze nieuwsbrief, kijk een webinar of download dan vooral één van onze cases.

* Overigens: wij zetten vandaag de dag geen mystery guest onderzoek meer in ter diefstal preventie. Hoewel we er vaker voor zijn gevraagd, zien wij ons niet als bedrijfsrecherche en staat voor ons de veiligheid van onze mystery shoppers op de eerste plaats.

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?