Blog Verandermanagement Deel 2: Chaos

21 juli 2020

Van chaos naar gemoedsrust

In deel twee van onze Verandermanagement Blogreeks gaan we in op het ontstaan van chaos. Waarom ontstaat er zo vaak chaos tijdens een veranderproces? En belangrijker, hoe voorkom je dit?

De meeste organisaties zijn bezig met klantbeleving en het verbeteren daarvan. Iets wat wij vanuit excap aanmoedigen! Het verbeteren van de klantbeleving vergt bij de meeste organisaties verandering. Wij zien dat er vaak medewerkers verantwoordelijk gesteld worden voor het verbeteren van de klantbeleving en dat er vanuit meerdere afdelingen allerlei verbeterinitiatieven worden opgestart. Een hele goede zaak, maar hoe hou je overzicht over alle initiatieven en voorkom je chaos?

Chaos

Als het gaat om het verbeteren van de klantbeleving, zijn er bij veel organisaties initiatieven in overvloed. De wil is er en vaak de uitvoering ook. Want wanneer er een duidelijke visie is op klantbeleving, resulteert dat vaak in verschillende projecten die (tegelijkertijd) worden opgestart. Bijvoorbeeld het verbeteren van de onboarding van klanten, een onderzoek naar de klanttevredenheid, een NPS meting, gastvrijheid workshops. Noem het maar op.

In essentie is dit geen kwalijke zaak. Dit wordt het pas op het moment dat het onoverzichtelijk wordt. In onze vorige blog gebruikten we een metafoor van een boot met zeelieden. Stel dat een boot vol zeelieden precies weten waar ze heen varen, maar het onduidelijk is hoe ze de bestemming bereiken en wie waarvoor verantwoordelijk is. Dan ontstaat er aan boord dus chaos. Hetzelfde geldt bij organisaties.

Zo kan het gebeuren dat dezelfde initiatieven op verschillende afdelingen worden uitgevoerd en er geen communicatie is tussen medewerkers of afdelingen. Nieuwe projecten, verbeteringen en initiatieven worden uit goede intentie opgestart maar sluiten niet altijd op elkaar aan. Als een organisatie op dit punt belandt, is het niet meer duidelijk welke projecten er lopen en hoe deze precies bijdragen aan de klantbeleving. De organisatie komt terecht in chaos. Hartstikke zonde, want er zit veel tijd, middelen en motivatie van medewerkers in. Hoe zorg je dat er jouw organisatie geen chaos ontstaat of dat dit opgelost wordt?

Het voorkomen van chaos

Om chaos te voorkomen is het van belang dat er een plan is. Op de weg naar verandering is het cruciaal om te beseffen dat, kijkend naar het verandermanagement model, alle fases in een veranderingsproces hun waarde hebben. De stappen bouwen op elkaar voort en vullen elkaar naadloos aan. In de vorige blog ging het over het belang van een ‘visie’. De visie houdt zich bezig met het ‘wat’ van de organisatie, waarbij de aandacht ligt op wat je als organisatie wilt bereiken en wie je wilt zijn. Om te voorkomen dat er chaos ontstaat, is het van belang om een plan te hebben waarin de vertaling wordt gemaakt van het ‘wat’ naar het ‘hoe’. Een plan omschrijft wat er gedaan moet worden en door wie dat gedaan moet worden.

Focus op de vertaling

De meeste organisaties hebben plannen liggen waarin duidelijk aangegeven staat wat ze willen bereiken. Toch gaat het soms mis. Een reden hiervoor is dat plannen vaak op strategisch niveau worden opgesteld. Echter zijn het vaak de medewerkers op de werkvloer die dit op operationeel niveau moeten uitvoeren. Net als bij een visie is het dus belangrijk dat bij het opstellen van een plan, elke medewerker de vertaling kan maken naar hun eigen werkzaamheden. Waar zijn zij verantwoordelijk voor en welke werkzaamheden moeten zij uitvoeren? Wat is hun rol in dit plan? In een trechtervorm loopt het plan dan van een brede doelstelling, naar de hele concrete en ‘kleine’ stappen. Daarnaast omschrijft het plan ook duidelijk welke doelstellingen de organisatie, afdeling of medewerker wil behalen en hoe dat gemeten wordt. Een doelstelling kan het verbeteren van de klantbeleving zijn, maar in het plan is uitgesplitst hoe dat gemeten wordt, door wie en wanneer. Als dit inzichtelijk is gemaakt, dan is de volgende stap om er ook voor te zorgen dat dit intern goed gecommuniceerd wordt. Een goede discipline is hierbij cruciaal, omdat het plan functioneert als de ruggengraat en dus ook geregeld terug moet komen.

 

Stem af, wees creatief en herhaal

Een plan opstellen en naleven is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Om te voorkomen dat afdelingen hun eigen plannen feilloos uitvoeren, maar dat op andere afdelingen ongeveer hetzelfde wordt ondernomen is interne communicatie onmisbaar. de interne communicatie vloeiend te houden is een stuk discipline nodig. Als het druk wordt, schiet de interne communicatie er vaak bij in. Een manier om de communicatie levend te houden is om per afdeling duidelijk te maken met welke hoofdthema’s je bezig bent en uit welke stappen deze bestaan. Stel dat een afdeling bezig is met het bouwen van een app, dan zullen sommige medewerkers dit pas binnen de organisatie delen als het af is. Je kunt er ook voor kiezen om dit anders te doen en andere afdelingen gedurende het proces op de hoogte te houden. Door iteratief te werken en bij afronding van die kleine stappen te communiceren dat er progressie is gemaakt, behoud je momentum en blijven, ook nieuwe medewerkers, op de hoogte.

De meeste communicatie verloopt via de mail, maar wees ook creatief in de communicatie. Plan een maandelijkse updatesessie in, waarbij je andere afdelingen uitnodigt om daarbij aanwezig te zijn of houd een roadshow langs de verschillende afdelingen van de organisatie. Organiseer een ‘museumtour’ tijdens de lunch waar medewerkers met hun broodje ‘kunstwerken’ langs de muren kunnen bewonderen, waar per afdeling de huidige projecten op staan. Laat bij elk project een medewerker van de afdeling staan en als ‘gids’ fungeren. Ook binnen een afdeling is goede communicatie cruciaal. Begin bijvoorbeeld de week met een korte weekstart. Zo krijgt iedereen een kans om kort toe te lichten waar ze vorige week mee bezig waren, deze week mee bezig zijn en waar ze eventueel hulp bij nodig hebben. Je zult zien dat dit, juist uitgevoerd, ook een positief effect heeft op de werkbeleving. Met een duidelijk plan en goede communicatie, wordt chaos buiten de deur gehouden.


Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren?

Excap heeft een QuickScan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging brengen van je medewerkers, naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in jouw organisatie, sturen wij een korte vragenlijst waarin wij vragen wat de beleving is omtrent de thema’s leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties. Het onderzoek is zo opgezet dat wij vanuit deze inzichten kunnen concluderen welke thema’s boven of onder de maat scoren en of een thema überhaupt belangrijk wordt bevonden door de medewerkers om hun werk goed te kunnen doen. Zo kunnen we prioriteit geven aan de thema’s die écht het meeste impact maken!

Vervolgens adviseren wij een specifiek verandermanagement traject om het desbetreffende thema te kunnen optimaliseren, uiteraard verder op maat gemaakt naar de context, wensen en belangen van je organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

 

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?