Excaplainer: Klantreizen en de ExperienceCapture

Excaplainer: Klantreizen en de ExperienceCapture methodiek

9 maart 2023

Vraag het aan Arjen

Bekijk de excaplainer


Liever lezen?

In deze explainer leg ik graag uit hoe je de klantreis van jouw organisatie optimaliseert en hoe je de loyaliteit van klanten vergroot. Het creëren van memorabele momenten is hierbij van essentieel belang. Hoewel er boekenkasten vol zijn geschreven over dit onderwerp, zal ik je kort en bondig vertellen waar het om draait en hoe je hiermee aan de slag kunt gaan.

Customer journey mapping: de eerste stap

Je hebt vast wel eens de klantreis van jouw organisatie in kaart gebracht. Volgens ons is Customer journey mapping de eerste stap richting het verbeteren van klantervaringen en succesvolle groei. Wij passen al jarenlang een methodiek toe die we zelf hebben ontwikkeld en die zich bij vele organisaties heeft bewezen. Deze methodiek heet de ExperienceCapture© methodiek.

Bij excap staat onze overtuiging centraal dat je klantbeleving niet alleen in cijfers kunt samenvatten. Naast cijfers heb je inzicht nodig in de emoties van klanten. Het gaat erom hoe de klant zich voelt op specifieke momenten, niet alleen om een gemiddeld cijfer over alle touchpoints. Emoties zijn hierbij van groot belang. Woede zegt bijvoorbeeld veel meer dan een onvoldoende, extase zegt veel meer dan een 9 en verdriet is veelzeggender dan een 5.

The Wheel of Emotions

Maar hoe breng je deze emoties in kaart? Daarvoor gebruiken wij de methodiek van Robert Plutchik, een psycholoog die heeft vastgesteld dat we 8 basisemoties kunnen uiten. Deze emoties zijn vastgelegd in The Wheel of Emotions. Deze emoties kunnen weer in sterkere of minder sterke mate worden ervaren. Dit stelt ons in staat om een matrix te maken van in totaal 32 emoties.

In de vorm van workshops, interviews en online onderzoek brengen wij op deze manier de gehele klantreis in kaart. Door klanten per touchpoint hun emotie te laten duiden en dit te combineren met een cijfer, zijn we in staat een curve te tekenen die laat zien hoe de klant zich voelt gedurende zijn ervaringen met jouw organisatie.

10 quick wins

Een goede klantreis-analyse leidt al snel tot 10 quick wins. Zonder maandenlange onderzoeken, zonder veel vertraging in data-analyses en zonder twijfel over het nut ervan. Deze verbeteracties gaan altijd gepaard met een check. Door ze te plotten op een matrix die uitgaat van haalbaarheid versus impact, zorgen we ervoor dat jij, je collega’s en je klanten de waarde ervaren van deze tool die het verdient.

Gratis template

Wil je aan de slag met een klantreis-analyse? Via deze link vraag je eenvoudig het template op dat wij hiervoor hebben ontwikkeld. Gratis en voor niets, morgen te gebruiken. Maar mocht je nog vragen hebben of meer willen weten over de waarde en putten uit onze bron van ervaring? Bel of mail mij dan gerust!

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?