MOA voorjaarsbijeenkomst: wetenschappelijk onderzoek in de praktijk!

10 april 2014

MOA voorjaars bijeenkomst

Vorige week organiseerde de sectie onderwijs van de MOA een middagbijeenkomst, waarin de drie meest interessante artikelen uit het MOA Jaarboek werden gepresenteerd en nader toegelicht. Ook excap was vertegenwoordigd met een onderzoek over mystery calling. Daarnaast werden onderzoeken over viral marketing en online adverteren gepresenteerd. Het doel van de middag was om wetenschappelijke ontwikkelingen te vertalen naar de praktijk. Er was aandacht voor verschillende meetinstrumenten die ingezet kunnen worden binnen de Customer Journey.

Viral marketing

Spreker Gerrit van Bruggen vertelde de aanwezigen over een wetenschappelijk model dat in staat is het succes van viral marketing in een vroeg stadium te voorspellen. Dit kan door een aantal succesfactoren, zoals de acceptatiegraad, te monitoren en daarmee het proces van een succesvolle viral te managen. Het model is een mooie tool om het succes van de viral en de awareness van uw klanten in kaart te brengen. De bevindingen van het onderzoek waren op het oog niet baanbrekend, maar mocht je van plan zijn een viral te maken, lees dan vooral het artikel in het MOA Jaarboek.

Online adverteren

Ook was er deze middag een presentatie waarin een tool besproken werd die beter inzicht kan geven in de oriëntatiefase van klanten binnen de Customer Journey. Max van der Heijden sprak over de effectiviteit van online advertentiekanalen. Belangrijke vraag bij online marketing is waar marketeers hun geld in moeten investeren om zoveel mogelijk orders te genereren. Via welke kanalen komt de klant bij de organisatie binnen om vervolgens een aankoop te doen? Uit dit onderzoek is gebleken dat het aantal bezochte pagina’s, het aantal bezoeken en het aantal minuten op de site een positief effect hebben op de kans dat iemand een order plaatst. Ook wordt deze kans beïnvloed door het type zoekresultaat (organisch), de aanwezigheid van retargeting en de ontvangst van nieuwsbrieven per e-mail. Het interessante van dit onderzoek is dat het een kritische blik werpt op de bestaande werkwijze en een alternatief biedt. Het is dan ook aan te raden om, voordat je het marketingbudget gaat investeren, dit artikel eens te lezen. Dit model is ten opzichte van het huidige last-click model beter in staat het moment van aankoop te voorspellen, door meer rekening te houden met eerdere contactmomenten en het daadwerkelijke (online) oriëntatiegedrag van klanten.

Mystery calling

De Supporters Arjen van Hijum en Marnix van Loenen hadden tevens een belangrijk aandeel in het programma. In het onderzoek ‘Mystery Callers: het zijn net mensen’ is aangetoond dat mystery callers goed in staat blijken te zijn om klanten te representeren. Het onderzoek is een bevestiging dat mystery guests heel goed ingezet kunnen worden voor het meten van verschillende fasen in de Customer Journey. Wel blijken ze wat kritischer te zijn wanneer ze niet daadwerkelijk klant zijn van het bedrijf dat onderzocht wordt. Dit komt door de hogere betrokkenheid met de organisatie van echte klanten. Ook laat dit onderzoek zien dat het van belang is het panel regelmatig te verversen, doordat de ervaring van de mystery caller een negatief effect heeft op de dankbaarheid en tevredenheid. Het onderwerp maakte veel los bij het aanwezige publiek, getuige de discussie die vervolgens ontstond met het publiek. Hieruit kwam naar voren dat mystery callers zowel bestaande klanten kunnen vertegenwoordigen als ook prospects, afhankelijk van waar het onderzoek van de organisatie zich op richt. Met de wetenschappelijke ondersteuning vanuit dit artikel kunnen we stellen dat naast de toegevoegde waarde van mystery guests in de objectievere beoordeling van de dienstverlening, ook de meer subjectieve belevingselementen heel goed door mystery guests kunnen worden beoordeeld.

Al met al een geslaagde en inspirerende middag!

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?