Mystery shopping onderzoek: enthousiasme cruciaal

22 februari 2013

Mystery shopping onderzoek: enthousiasme cruciaal

Ervaringen van mystery shoppers laten zien dat enthousiasme essentieel is voor positieve aanbevelingen en loyale klanten.

Zonder loyale klanten kan een bedrijf niet groeien en zonder enthousiaste medewerkers krijgt een bedrijf geen loyale klanten. Dit blijkt uit resultaten van een mystery shopping onderzoek dat excap heeft uitgevoerd. Voor dit onderzoek zijn 3939 winkels en verkooppunten in heel Nederland bezocht door anonieme klanten, zogenaamde mystery shoppers. Excap hoopt met de uitkomsten bedrijven te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken.

Net Promoter Score (NPS) meet niveau klantenservice

Mystery shopping is een beproefde observatietechniek om de klantenservice van bedrijven te beoordelen. Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor ‘gewone’ klanten, een reden om een bedrijf of winkel aan te bevelen. Excap geeft door middel van de Net Promotor Score (NPS), een instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, een cijfer aan de klantenservice. De NPS is een belangrijke indicator van groei en een veelgebruikt instrument in marktonderzoek.

Positieve houding medewerker cruciaal

De resultaten van het mystery shopping onderzoek laten zien dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS en dus ook cruciaal is voor de groei van bedrijven. Bij positieve aanbevelingen zijn de mystery shoppers (eerst) positief over het enthousiasme van de medewerker. De houding van de medewerker is daarmee een voorwaarde om loyaliteit te realiseren, zo stelt excap.

Lage NPS automotive en detailhandel

Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen. Met name in de sectoren detailhandel non-food en automotive verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Juist hier is de NPS die excap heeft vastgesteld erg laag: de automotive heeft een NPS van -15% (N=432) en de detailhandel heeft een NPS van -12% (N=1561). Deze cijfers laten zien dat de meeste mystery shoppers geen positieve aanbeveling doen. Ter vergelijking, de NPS in de reisbranche is +4% (N=661). Ook in de toekomst blijft excap de NPS monitoren.

Over excap

Excap ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?