Onderzoek: uitgifte zelfzorgmedicijnen door drogisterijen

21 augustus 2013

Onderzoek: uitgifte zelfzorgmedicijnen door drogisterijen

In drogisterijen in Nederland worden zelfzorgmedicijnen vaak verkocht door onopgeleide medewerkers. Deze medewerkers (en in mindere mate ook de opgeleide medewerkers) stellen niet altijd de juiste vragen om te zorgen voor een veilig gebruik. Deze conclusies worden getrokken naar aanleiding van een onderzoek van excap en de Consumentenbond dat deze maand verschijnt in de Consumentengids.

Doel van het onderzoek

In samenwerking met de Consumentenbond heeft excap onderzoek gedaan naar de verkoop van zelfzorgmedicijnen. Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de deskundigheid van medewerkers en de klantbeleving bij de aanschaf van medicijnen in drogisterijen. Hiervoor hebben mystery shoppers 200 drogisterijen bezocht van 5 verschillende ketens. De mystery shoppers, in de leeftijd van 54 tot 77 jaar, hebben gevraagd naar Diclofenac.

De resultaten

Tijdens de meeste bezoeken is het medicijn meegegeven aan de mystery shopper, zonder dat er vragen worden gesteld. Van de drogist wordt verwacht dat hij vragen stelt, maar niet meer dan 54% vraagt of er nog advies of informatie gewenst is. Zelden wordt gevraagd voor wie het medicijn bedoeld is en of er ook andere medicatie wordt gebruikt. Voorlichting over zelfzorgmedicijnen moet in drogisterijen bovendien gegeven worden door (assistent) drogisten. De mystery shoppers zijn echter vaak geholpen door een andere (niet opgeleide) medewerker

De resultaten hebben een negatieve uitwerking op het vertrouwen van de mystery shoppers in drogisterijen in het algemeen. Bij de helft is het vertrouwen afgenomen door de wijze waarop met zelfzorgmedicijnen wordt omgegaan.

Over excap

Excap stelt klantbeleving centraal en maakt zich sterk voor het verbeteren van klantervaringen door het ondersteunen van ondernemingen en (semi-)overheden bij het verbeteren van klantgerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid. Hiervoor werkt excap bewust met een streng geselecteerde groep mystery shoppers.

Met dit onderzoek wil excap een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van het advies en de klantbeleving in drogisterijen. Daarnaast is het van belang dat continu kritisch gekeken wordt naar de verkrijgbaarheid van medicijnen in drogisterijen.

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?