dienstverlening voor patiënten verbeteren

Martini Ziekenhuis

zorg

Het Martini Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis in Groningen dat zich onderscheidt met een breed aanbod medisch-specialistische zorg in een gastvrije omgeving. De zorgprocessen zijn efficiënt georganiseerd, met de zorgvraag van de patiënt als uitgangspunt. Als duurzame onderneming is het Martini Ziekenhuis zich bewust van de maatschappelijke verantwoordelijkheid en investeert het onder meer in duurzame inzetbaarheid van medewerkers.

In de periode november 2014 tot en met mei 2015 heeft excap een patient journey onderzoek uitgevoerd bij het Martini Ziekenhuis te Groningen. Op grond van de ervaringen van 50 patiënten, die alle stappen van een bezoek aan de polikliniek doorliepen, zijn concrete actiepunten geformuleerd om de dienstverlening aan die patiënt verder te verbeteren.

Doel en aanpak

Gastvrijheid en het ontzorgen van de patiënt staan centraal bij het verhogen van het serviceniveau. Het Martini Ziekenhuis wenste op kwalitatieve wijze de klantervaring in kaart te brengen door middel van customer journey onderzoek zorg. Het doel hiervan was om tot concrete aanknopingspunten te komen voor het verbeteren van de service en dienstverlening aan patiënten. Het onderzoek richtte zich hierbij op alle contactmomenten van de patiënt met het Martini Ziekenhuis die niet direct zorggerelateerd zijn.

Resultaten

In het onderzoek is duidelijk geworden dat het Martini Ziekenhuis in alle fases van de klantenreis van een patiënt veel aandacht heeft voor de klantervaring. In iedere fase zijn echter ook nog steeds duidelijke verbeterpunten te vinden. Op grond van de kick-off, de resultaten van het onderzoek en de inspiratiesessie die op grond daarvan plaatsvond, worden acties uitgezet om de volgende stap te zetten richting een nóg gastvrijer ziekenhuis. Een ziekenhuis waar je je als patiënt en bezoeker prettig voelt, ook al ben je er het liefste niet.

Over Martini Ziekenhuis

Het Martini Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis in Groningen dat zich onderscheidt met een breed aanbod medisch-specialistische zorg in een gastvrije omgeving. De zorgprocessen zijn efficiënt georganiseerd, met de zorgvraag van de patiënt als uitgangspunt. Als duurzame onderneming is het Martini Ziekenhuis zich bewust van de maatschappelijke verantwoordelijkheid en investeert het onder meer in duurzame inzetbaarheid van medewerkers.

Uitgevoerde diensten:

Customer Journey, Verbetertrajecten, Patient Journey