dienstverlening voor patiënten verbeteren

Martini Ziekenhuis

zorg

Het Martini Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis in Groningen dat zich onderscheidt met een breed aanbod medisch-specialistische zorg in een gastvrije omgeving. De zorgprocessen zijn efficiënt georganiseerd, met de zorgvraag van de patiënt als uitgangspunt. Als duurzame onderneming is het Martini Ziekenhuis zich bewust van de maatschappelijke verantwoordelijkheid en investeert het onder meer in duurzame inzetbaarheid van medewerkers.

In de periode november 2014 tot en met mei 2015 heeft excap een patient journey onderzoek uitgevoerd bij het Martini Ziekenhuis te Groningen. Op grond van de ervaringen van 50 patiënten, die alle stappen van een bezoek aan de polikliniek doorliepen, zijn concrete actiepunten geformuleerd om de dienstverlening aan die patiënt verder te verbeteren.

Doel en aanpak

Gastvrijheid en het ontzorgen van de patiënt staan centraal bij het verhogen van het serviceniveau. Het Martini Ziekenhuis wenste op kwalitatieve wijze de klantervaring in kaart te brengen door middel van customer journey onderzoek zorg. Het doel hiervan was om tot concrete aanknopingspunten te komen voor het verbeteren van de service en dienstverlening aan patiënten. Het onderzoek richtte zich hierbij op alle contactmomenten van de patiënt met het Martini Ziekenhuis die niet direct zorggerelateerd zijn.

Resultaten

In het onderzoek is duidelijk geworden dat het Martini Ziekenhuis in alle fases van de klantenreis van een patiënt veel aandacht heeft voor de klantervaring. In iedere fase zijn echter ook nog steeds duidelijke verbeterpunten te vinden. Op grond van de kick-off, de resultaten van het onderzoek en de inspiratiesessie die op grond daarvan plaatsvond, worden acties uitgezet om de volgende stap te zetten richting een nóg gastvrijer ziekenhuis. Een ziekenhuis waar je je als patiënt en bezoeker prettig voelt, ook al ben je er het liefste niet.

Over Martini Ziekenhuis

Het Martini Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis in Groningen dat zich onderscheidt met een breed aanbod medisch-specialistische zorg in een gastvrije omgeving. De zorgprocessen zijn efficiënt georganiseerd, met de zorgvraag van de patiënt als uitgangspunt. Als duurzame onderneming is het Martini Ziekenhuis zich bewust van de maatschappelijke verantwoordelijkheid en investeert het onder meer in duurzame inzetbaarheid van medewerkers.

Uitgevoerde diensten:

Customer Journey, Verbetertrajecten, Patient Journey

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?