Zorginstellingen blijvend verbeteren

Metingen tijdens de gehele patient & employee journey

neem contact op

Inzicht in patiënten en medewerkers


Wij kunnen bij excap mensen helaas niet beter maken wanneer ze ziek zijn. We kunnen er wél voor zorgen dat patiënten, cliënten en medewerkers de beleving krijgen waar zij blij van worden. Een patiënt- en medewerkersbeleving die ze in het hart raakt.

Dit doen we door zorgvuldig onderzoek te doen.  

Wij kunnen bij excap mensen helaas niet beter maken wanneer ze ziek zijn. We kunnen er wél voor zorgen dat patiënten, cliënten en medewerkers de beleving krijgen waar zij enthousiast van worden. Een patiënt- en medewerkersbeleving die ze in het hart raakt. Wij bieden twee onderzoeksvormen aan voor ziekenhuizen en andere zorginstellingen:

Veel ervaring in de zorg

Excap heeft de afgelopen jaren haar expertise in de zorg mogen inzetten, met klanten als UMCG, Sanquin, ReumaNederland, Martini Ziekenhuis, PRA, Espria Ledenvereniging en Zorgcentrale Noord. Lees bijvoorbeeld de praktijkcase over de Donor Journey bij Sanquin. Met de inzichten van vandaag, werken we samen aan het resultaat van morgen; een structureel betere dienstverlening!

 

Patient Journey en belevingsonderzoek

Met onze wetenschappelijk onderbouwde Patiënt Journey mapping methodiek brengen we de reis van een patiënt in kaart. We gaan met patiënten in gesprek, lopen mee op afdelingen en zetten patiënt panels in om diepgaand inzicht te krijgen in de beleving van een patiënt. Inzicht in bijvoorbeeld:

  • Wat zijn de belangrijkste patiëntprofielen en hun behoeftes?
  • Welke contactmomenten maken écht impact op de patiënttevredenheid?
  • Welke (digitale) middelen dragen bij aan persoonlijke aandacht?
  • Hoe wordt het contact met de zorgprofessionals ervaren?

Hiermee worden waardevolle inzichten verkregen vanuit het perspectief van patiënten en brengt (vaak nog onbekende) gaps naar voren tussen verwachting en ervaring.

We zijn specialisten in de zorg. We werken samen met (universitaire) ziekenhuizen, zorgtehuizen en farmaceuten.  We hebben hierdoor veel kennis in huis – en dit delen we graag.

Wist je bijvoorbeeld dat patiënten vaak niet eerlijk durven te zeggen hoe zij de zorg ervaren? Ze voelen een grote afhankelijkheid van de zorgaanbieder en vinden het daarom moeilijk om feedback te geven. Onafhankelijk onderzoek is de sleutel naar de eerlijke mening van patiënten.

Voor zorginstellingen wordt het steeds belangrijker om zich te richten op de klantenbeleving van patiënten. De reis van je patiënten kunnen we bij excap volledig onderzoeken, waarbij ieder contactmoment van de patiënt wordt bekeken. Award winning patient journey management cases als Sanquin zijn hier een mooi voorbeeld van.

Kom meer te weten over de patient journey


Medewerkersonderzoek: Employee Experience

Wist je dat de patient journey en de tevredenheid van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis vaak tevens leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers.

  • Want hoe zorg je als werkgever in de zorg dat het jou wél lukt om mensen te behouden?
  • Waarom is het ziekteverzuim op de ene afdeling hoger dan op de andere?
  • Welke maatregelen moet een werkgever nemen, zodat jouw medewerkers elke dag goedgezind aan hun werkdag beginnen?
  • En trots zijn op jou als werkgever?

Vragen die te beantwoorden zijn met Employee Experience onderzoek. Dit valt het beste uit te leggen als de medewerkersbeleving binnen een organisatie. Tevreden en betrokken zorgmedewerkers zorgen voor een betere patiëntbeleving, wat leidt tot meer tevreden en loyale patiënten. Excap achterhaalt dit via de wetenschappelijk gevalideerde Employee Experience Index (EXI).

Wat is EXI?

  • Wetenschappelijk gevalideerde vragenlijst.
  • De EXI is gebaseerd op meer dan 500 wetenschappelijke studies.
  • 30 aspecten uit sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement.
  • Volledig gericht op de zorgsector.

Wat drijft verloop en verzuim

  • We achterhalen de drivers van houding & gedrag
  • Dit koppelen we aan bijvoorbeeld verloop en verzuim
  • Zodat we inzicht geven in waarom zorgmedewerkers uitvallen
  • Of kiezen voor een andere werkgever
  • Maar ook financieel resultaat, loyaliteit en patiënttevredenheid.

Hoe werkt het?

  • Afdelingen, teams en leidinggevende veranderen regelmatig.
  • Een keer meten is daarom niet genoeg.
  • De EXI is flexibel in te zetten.
  • Continue of periodiek per maand, kwartaal of halfjaar.
  • Steeds onder een select deel van de medewerkers.
  • Hierdoor is de belasting voor medewerkers laag.

Inzicht in scores is pas het begin. Het geeft richting voor de strategie en beleid om de employee experience daadwerkelijk te verbeteren. Onze business consultants helpen hierbij. Samen met de zorginstelling gaan we op zoek naar de ingrediënten voor de juiste employee experience voor de zeer gewaarde zorgprofessionals binnen jouw bedrijf. Meer weten over de verbetertrajecten die we doen? Lees dan verder.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?