Zorginstellingen blijvend verbeteren

Metingen tijdens de gehele patient & employee journey

neem contact op

Inzicht in patiënten en medewerkers

Wij kunnen bij excap mensen helaas niet beter maken wanneer ze ziek zijn. We kunnen er wél voor zorgen dat patiënten, cliënten en medewerkers de beleving krijgen waar zij blij van worden. Een patiënt- en medewerkersbeleving die ze in het hart raakt. Dit doen we door zorgvuldig onderzoek te doen. Wij bieden twee diensten aan voor ziekenhuizen en andere zorginstellingen:

Jarenlange ervaring in de zorg

Excap heeft de afgelopen jaren haar expertise in de zorg mogen inzetten, met klanten als UMCG, Sanquin, ReumaNederland, Martini Ziekenhuis, PRA, Espria Ledenvereniging en Zorgcentrale Noord. Lees bijvoorbeeld de praktijkcase over de Donor Journey bij Sanquin. Met de inzichten van vandaag, werken we samen aan het resultaat van morgen; een structurele betere dienstverlening!

Patient Journey en belevingsonderzoek

Met onze wetenschappelijk onderbouwde Patiënt Journey mapping methodiek brengen we de reis van een patiënt in kaart. We gaan met patiënten in gesprek, lopen mee op afdelingen en zetten patiënt panels in om diepgaand inzicht te krijgen in de beleving van een patiënt. Inzicht in bijvoorbeeld:

  • Wat zijn de belangrijkste patiëntprofielen en hun behoeftes?
  • Welke contactmomenten maken écht impact op de patiënttevredenheid?
  • Welke (digitale) middelen dragen bij aan persoonlijke aandacht?
  • Hoe wordt het contact met de zorgprofessionals ervaren?

Hiermee worden waardevolle inzichten verkregen vanuit het perspectief van patiënten en brengt (vaak nog onbekende) gaps naar voren tussen verwachting en ervaring.

We zijn specialisten in de zorg. We werken samen met (universitaire) ziekenhuizen, zorgtehuizen en farmaceuten.  We hebben hierdoor veel kennis in huis – en dit delen we graag.

Wist je bijvoorbeeld dat patiënten vaak niet eerlijk durven te zeggen hoe zij de zorg ervaren? Ze voelen een grote afhankelijkheid van de zorgaanbieder en vinden het daarom moeilijk om feedback te geven. Onafhankelijk onderzoek is de sleutel naar de eerlijke mening van patiënten.

Voor zorginstellingen wordt het steeds belangrijker om zich te richten op de klantenbeleving van patiënten. De reis van je patiënten kunnen we bij excap volledig onderzoeken, waarbij ieder contactmoment van de patiënt wordt bekeken. Award winning patient journey management cases als Sanquin zijn hier een mooi voorbeeld van.

Kom meer te weten over de patient journey


Medewerkersonderzoek: Employee Experience

Wist je dat de patient journey en de tevredenheid van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis vaak tevens leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers.

  • Want hoe zorg je als werkgever in de zorg dat het jou wél lukt om mensen te behouden?
  • Waarom is het ziekteverzuim op de ene afdeling hoger dan op de andere?
  • Welke maatregelen moet een werkgever nemen, zodat jouw medewerkers elke dag goedgezind aan hun werkdag beginnen?
  • En trots zijn op jou als werkgever?

Vragen die te beantwoorden zijn met Employee Experience onderzoek. Dit valt het beste uit te leggen als de medewerkersbeleving binnen een organisatie. Tevreden en betrokken zorgmedewerkers zorgen voor een betere patiëntbeleving, wat leidt tot meer tevreden en loyale patiënten. Excap achterhaalt dit via de wetenschappelijk gevalideerde Employee Experience Index (EXI).

Wat is EXI?

  • Wetenschappelijk gevalideerde vragenlijst.
  • De EXI is gebaseerd op meer dan 500 wetenschappelijke studies.
  • 30 aspecten uit sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement.
  • Volledig gericht op de zorgsector.

Wat drijft verloop en verzuim

  • We achterhalen de drivers van houding & gedrag
  • Dit koppelen we aan bijvoorbeeld verloop en verzuim
  • Zodat we inzicht geven in waarom zorgmedewerkers uitvallen
  • Of kiezen voor een andere werkgever
  • Maar ook financieel resultaat, loyaliteit en patiënttevredenheid.

Hoe werkt het?

  • Afdelingen, teams en leidinggevende veranderen regelmatig.
  • Een keer meten is daarom niet genoeg.
  • De EXI is flexibel in te zetten.
  • Continue of periodiek per maand, kwartaal of halfjaar.
  • Steeds onder een select deel van de medewerkers.
  • Hierdoor is de belasting voor medewerkers laag.

Inzicht in scores is pas het begin. Het geeft richting voor de strategie en beleid om de employee experience daadwerkelijk te verbeteren. Onze business consultants helpen hierbij. Samen met de zorginstelling gaan we op zoek naar de ingrediënten voor de juiste employee experience voor de zeer gewaarde zorgprofessionals binnen jouw bedrijf.

Meer weten over de verbetertrajecten die we doen? Kom meer te weten over employee experience in de zorg.

Dit doen wij voor anderen

  • Erasmus MC

    Doel:

    Inzicht in de huidige patiënt journey om de reis door het ziekenhuis te verbeteren.

    Aanpak:

    Middels locatie onderzoek, interviews met patiënten en medewerkers/stakeholders hebben we met diverse werksessies de as is patient journey ontworpen. Tezamen met Erasmus MC zijn hieruit de belangrijkste verbeteracties vastgesteld en gedeeld met alle betrokken DMU's middels een concreet actieplan.

  • Sanquin

    Doel

    Het verhogen van het aantal mensen dat zich aanmeldt én daadwerkelijk bloed doneert.

    Aanpak

    Donoren moeten bloed blijven geven en tevreden zijn over hun behandeling rond de donaties. Bij dat laatste hielp excap, door de customer journey van een donor zelf te doorlopen. Aan de hand van verkregen inzichten is de donorreis geanalyseerd en  verbetered. Dit resulteerde in een grote stijging van het aantal aanmelders die uiteindelijk bloeddonor werden: van 55% naar maar liefst 86%.

  • Espria

    Doel:

    Diepgaand inzicht in de motieven om lid te worden van Espria en hun ervaringen tijdens het lidmaatschap.

    Aanpak:

    Nieuwe leden van Espria hebben een lang jaar hun customer journey bijgehouden. We onderzochten hun motivatie om lid te worden, hun ervaringen bij het aanmelden en tijdens hun lidmaatschap. We zoomden hierbij specifiek in op alle communicatiddelen en het inplannen van diensten. Deze langlonde samenwerking omvat veel meer, zoals bijvoorbeeld EX onderzoek.