consultancy

Realiseren van blijvende verbetering van klantbeleving en medewerkersbeleving

neem contact op

activatie door consultancy

Excap activeert medewerkers en brengt de organisatie in beweging, om daarmee blijvende verbetering van klant- en/of medewerkersbeleving te realiseren.

Kennis leidt niet tot beweging. Je gaat pas bewegen wanneer je het gaat beleven. Een veelgebruikt middel die wij hanteren is het geven van workshops, waarin een actieve deelname van medewerkers een belangrijke rol speelt. Afhankelijk van het vraagstuk in jouw organisatie bieden wij ondersteuning bij het optimaliseren van beleving middels customer- en/of employee journey management of werken we samen aan het realiseren van cultuur- en gedragsverandering middels verandermanagement.

Consultancy van nu: digitaal aan de slag

De afgelopen periode heeft een behoorlijke impact gehad op de manier waarop organisaties werken. Van de ene op de andere dag zijn processen, contact met collega’s en nog vele andere zaken anders. Excap stelt je in staat om volledig digitaal aan de slag te gaan met jouw traject. Of het nou gaat om verandermanagement, een masterclass of een customer journey mapping traject.

Het managen van de klantreis & medewerkersreis

Excap helpt jouw organisatie bij het vormgeven van een experience strategie waarin jouw klant de basis vormt en jouw medewerkers hun meest waardevolle werk realiseren.

Om een geweldige klant- en/of medewerkersbeleving te kunnen realiseren is het van belang om bewustwording te creëren binnen de organisatie ten aanzien van de impact van customer experience op klanten én de organisatie.

Masterclass / Inspiratiesessie Customer Journey Mapping

Excap hanteert de ExperienceCapture-methodiek voor het inzichtelijk maken van de huidige- en gewenste journey. Hiermee visualiseren we het geheel aan ervaringen vanuit het perspectief van jouw klanten en/of medewerkers. Dat betekent dat we de ervaringen in kaart brengen en bij elk moment achterhalen wat de behoefte is, welke fricties en belemmeringen worden ervaren en welk emotie overheersend is. Hierdoor wordt duidelijk welke elementen bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring.

Journey Mapping

Om jouw dienstverlening te verbeteren op een manier die herkenbaar is voor jouw klanten en onderscheidend is van de concurrentie is het van belang om te bepalen op welke momenten je als organisatie écht onderscheidend wilt zijn en een onvergetelijke ervaring wilt creëren.

Ontwerpen van een merkervaring

Uiteindelijk wil je verbeterideeën omzetten naar uitgewerkte waardeproposities. Op basis van de principes van design thinking brengen we creativiteit en strategie bij elkaar om vanuit inzichten en ideeën tot concrete verbeterplannen en/of concepten te komen.

Ideation & concepting

Hoe kom je op dat éne nieuwe idee voor een dienst of product, waarvan de slagingskans optimaal is? Excap hanteert de principes van Design Thinking om volledig uitgewerkte waarde proposities te formuleren van concrete verbeterplannen of nieuwe concepten. 

Verandermanagement

Excap hanteert een verandermodel waarin zes organisatie elementen/thema’s centraal staan, waarmee we onze klanten helpen te analyseren welke randvoorwaarden meer aandacht verdienen om mensen in beweging te krijgen. Hiervoor geldt dat de waardevolle inzichten vanuit de data (employee experience-onderzoek, Quick Scan verandermodel) het vertrekpunt vormen voor de gewenste verandering. Op basis van de uitkomsten gaan we inhoudelijk de diepte in en leggen we focus op één of meerdere aspecten als: leiderschap, visie, belang, plannen, middelen en competenties. Om hiermee een aantoonbaar en duurzaam effect te realiseren. Binnen deze trajecten is er aandacht voor (strategisch) advies en (persoonlijke) coaching.



Bekijk hier ons verandermanagement aanbod.

consultancy in de praktijk

Onze ervaring is dat wanneer je een blijvende verandering wilt realiseren, dat 20% inzicht betreft en 80% draait om de implementatie. Nieuwsgierig hoe wij dat bij andere klanten hebben gedaan? Bekijk hieronder de cases. 

cases

vrijblijvend een afspraak maken

U kunt altijd een afspraak maken om vrijblijvend te sparren. Excap helpt je graag verder. Kijk wat onze consultants voor jou kunnen betekenen.

neem contact op
  • Marliek Coppens

    Strategisch partner/consultant

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?