Gemeentes beantwoorden zorgvragen telefonisch beter dan per e-mail

12 april 2015

telefonisch beter dan per e-mail

Nog niet alle gemeentes zijn in staat om concrete zorgvragen van burgers adequaat te beantwoorden. Per 1 januari 2015 zijn gemeentes verantwoordelijk voor diverse zorgtaken, vooral op het gebied van jeugdzorg en ouderenzorg. Uit onderzoek van excap (360 metingen) blijkt echter dat sommige gemeentes het benodigde kennisniveau en servicelevel missen voor een goede afhandeling van vragen. Telefonisch worden zorgvragen beter beantwoord dan per e-mail. Opvallend: de grote gemeentes scoren gemiddeld het laagst.

Vijf zorgvragen per gemeente

In samenwerking met BNN-VARA Kassa heeft excap in maart 2015 met behulp van mystery calls en mystery e-mails onderzocht hoe gemeentes omgaan met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden. Van elke provincie werd een grote, middelgrote en kleine gemeente per telefoon en e-mail benaderd met een vijftal zorgvragen. De cases betroffen vragen over een aanpassing in huis, de aanvraag van een rollator, de aanvraag van een (elektrische) rolstoel, hulp in het huishouden en taxivervoer. Voor de eindscores is meegewogen of de geboden oplossing de juiste was, hoe hoog het kennisniveau van de medewerker was, of deze proactief was en empathie toonde, en of de vraag snel en met correcte taal werd beantwoord.

Telefonisch beter geholpen dan per e-mail

In vrijwel alle gemeentes wordt telefonisch contact positiever beoordeeld dan contact per e-mail. Over het algemeen blijken gemeentes telefonisch goed antwoord te kunnen geven op concrete zorgvragen. Per e-mail ontvangen de vragenstellers echter vaak onvolledige antwoorden of standaardantwoorden. Dit geldt voor elk van de vijf cases en het overgrote deel van de onderzochte gemeentes. Opvallend is dat gemeentes zowel telefonisch als per e-mail weliswaar antwoord geven op vragen, maar dat dit vaak niet wordt ervaren als dat de gemeente het zorgprobleem daadwerkelijk oplost. Vaak wordt de vragensteller doorverwezen naar uitvoerende instanties en neemt de gemeente nog te weinig initiatief om de aanvrager mee te nemen in het proces.

Grote gemeentes presteren het minst

Vooraf was de verwachting dat grote gemeentes het proces rondom de nieuwe zorgtaken beter ingericht zouden hebben. Dit bleek niet het geval. De kleine en vooral middelgrote gemeentes scoren juist op diverse aspecten beter, zoals het volledig beantwoorden van de vraag, het proactief meedenken en de mate waarin de aanvrager zich daadwerkelijk verder geholpen voelt. Baarn, Purmerend en Zuidhorn behaalden de hoogste scores. Hekkensluiters zijn Rotterdam, Sluis, Urk en Zoetermeer.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?