klanttevredenheid met een stijgende lijn

Hornbach

Downloaden klantcase

Excap helpt Hornbach de beste te blijven. We meten klanttevredenheid aan de hand van mystery shoppers. Maar we doen meer met al die data, die analyses en onze kennis. Klanttevredenheidscoaches helpen mee om de aanbevelingen uit de onderzoeken om te zetten in actie.

Om te zorgen dat Hornbach inzicht krijgt in de klantbeleving en de verkoopvaardigheden van haar medewerkers voert excap mystery shop-onderzoek uit bij verschillende vestigingen van Hornbach. Daarnaast werden er Klanten begroeten onderzoeken uitgevoerd. Dit is een onderzoek waarbij de focus ligt op het ‘Groeten, werk onderbreken en begeleiden van de klant’ door de medewerker. Ook werden er mystery shops met directe feedback uitgevoerd. Dit zijn uitgebreide mystery shop-bezoeken waarbij de mystery shopper zich na afloop van het verkoopgesprek bekend maakt en aansluitend een feedbackgesprek voert met de betreffende medewerker en/of zijn leidinggevende. 

Over Hornbach

De HORNBACH-Groep is één van de grootste bouwmarkt- en tuincentra ondernemingen in Europa. Als enige beursgenoteerde familieonderneming in de doe-het-zelf-branche kan HORNBACH op een geschiedenis terugkijken van meer dan 130 jaar en één die vijf generaties overbrugt. Bij HORNBACH is men ervan overtuigd dat klantenbinding over een langere termijn alleen bereikt kan worden door een hoogwaardige adviesservice.

De kwalificatie van medewerkers beschouwt HORNBACH zodoende als een onderscheidende succesfactor. De medewerkers komen in een grote veelvoud uit de praktijk en brengen zo een essentiële deskundigheid mee. Los daarvan begeleidt HORNBACH haar medewerkers en schoolt ze heel gericht, zodat zij elke klant succesvol met raad en daad kunnen bijstaan.