ambitie waarmaken

ROC van Amsterdam

onderwijs

Het ROC van Amsterdam heeft de ambitie om in 2020 de Superschool te zijn. Om deze ambitie waar te maken moet het ROC op alle fronten servicegericht te werk gaan. Dit geldt zeker ook voor de telefonische bereikbaarheid. Het is dan ook van groot belang om de studenten, ouders, medewerkers en overige partners van een college zo goed mogelijk van dienst te zijn aan de telefoon.

Uitdaging

ROC van Amsterdam heeft excap dan ook gevraagd om hierbij te ondersteunen middels de inzet van mystery calling-onderzoek. Hiermee hebben we alle betrokken colleges inzicht gegeven in niet enkel de bereikbaarheid en wachttijden, maar ook de servicegerichtheid, vriendelijkheid en enthousiasme van medewerkers.

De stappen naar succes

Om de telefonische bereikbaarheid en de servicegerichtheid van de medewerkers in kaart te brengen, hebben de mystery callers van excap gedurende meerdere meetrondes contact opgenomen met diverse afdelingen. Om te achterhalen hoe het telefonisch contact werd ervaren, stelde de mystery callers diverse vragen om ook het inhoudelijke gesprek te kunnen beoordelen.  

Resultaten

De resultaten van de individuele metingen van het onderzoek vragen vaak om meer duiding en richting voor het realiseren van verbetering. Na afronding van het onderzoek heeft excap een scorecard uitgewerkt per locatie. Hierin is in één oogopslag te zien wat de positieve- en verbeterpunten zijn en worden de totaal- en sectiescores weergegeven. Klik hieronder op de afbeelding om een scorecard in te zien. 

Over ROC van Amsterdam

Het ROC van Amsterdam (ROCvA) verzorgt middelbaar beroepsonderwijs op negen moderne mbo-colleges in Amsterdam, Amstelveen, Hoofddorp en Hilversum. Elk mbo college heeft een eigen opleidingsaanbod en een aantal specialismes. De beroepspraktijk is zichtbaar en voelbaar op school. In totaal biedt het ROCvA bijna 300 mbo-opleidingen.

Lees het rapport hier