Zomerblog: Inderdaad, wij maken al ons ijs zelf!

9 augustus 2018

Zomerblog: Inderdaad, wij maken al ons ijs zelf!

De kracht van het creëren van emotionele connectie bij klanten door medewerkers

De zomer van 2018 staat in het teken van mussen die van het dak vallen. Ofwel, een topjaar voor de ijssalon bij mij in de buurt in Utrecht. En met drie kleine kinderen zouden we daar inmiddels een lopende rekening kunnen openen. Het is hard werken voor de verkopers. En eerlijk is eerlijk, het ijs is er niet te versmaden! Daarom krijgen ze vaak de vraag van hun klanten: ‘Wat is jullie ijs lekker, maken jullie dat zelf?’ Over het algemeen een prettige vraag, die nog eens bevestigt dat het met de smaak wel goed zit. Maar als je een enorme rij met klanten weg te werken hebt, kan de vraag wel eens irriteren. Zeker na hem reeds tien keer te hebben beantwoord. Hier moest wat op worden bedacht en daarom staat er tegenwoordig op de balie een bordje met de tekst: 

Blije medewerkers creëren blije klanten

Het voorbeeld dat ik hierboven schets is illustrerend voor de wijze waarop we vaak kansen missen om loyale, enthousiaste klanten te creëren. Niet alleen het product, maar juist het verhaal achter de producten, de passie en beleving maakt dat ik als klant terug wil keren. Het zorgt voor een totaalbeleving. Het enthousiasme dat van mijn kinderen spat bij enkel het benoemen van ijs, dat enthousiasme wil ik terugzien bij de verkopers. Het gaat me niet eens om de receptuur. Ik word er gewoon blij van als de verkoopster een praatje aanknoopt met mij en mijn kinderen. Dat enthousiaste, blij ogende medewerkers zorgen voor blije klanten, is niets nieuws. Mijn collega Dylan Wienke schreef er in 2016 al over. Bij excap geloven we erin dat, in een tijd waar technologie veel van de basisprocessen overneemt, het échte menselijke contact steeds waardevoller wordt. Tijd om daar meer nadruk op te leggen, zo vinden wij.

Hoe zorg je voor een kwalitatief sterke ervaring bij klanten? In feite zijn daar drie elementen bepalend in: Effectiveness, Ease en Emotion. Ofwel, de drie E’s.

Effectiveness

De basis van iedere klantgerichte organisatie is het voldoen aan de vraag van de klant. Bij deze bedrijven werken medewerkers die beschikken over de juiste kennis en vaardigheden om hun functie uit te kunnen voeren. Kortom, organisaties die hun ‘effectiveness’ investeren in hun medewerkers op instructieniveau. De cultuur in organisaties kan vooral als reactief worden gezien. U vraagt, wij draaien. Het voldoen aan de behoefte van klanten blijkt tegenwoordig een stuk lastiger om vol te houden dan vroeger. In de afgelopen 15 jaar zien we dat 52% van de S&P 500 (een aandelenindex met daarin de 500 grootste Amerikaanse bedrijven) is verdwenen. Waar bedrijven vroeger een levensduur hadden van 61 jaar, is dat gemiddeld nu nog maar 17 jaar.

Ease

Organisaties die dit goed op orde hebben stellen de behoeften van hun klanten centraal. Vervolgens zal je medewerkers moeten faciliteren en ze de ruimte moeten geven om op proactieve wijze klanten de juiste ervaring mee te geven. Wat mij betreft is het creëren van meer ‘gemak’ in dienstverlening het gebied waar het meest laaghangend fruit te vinden is.

Emotion

Wil je de klant daadwerkelijk kunnen verrassen en zijn verwachtingen overtreffen, dan vraagt dit om creatief en proactief gedrag vanuit de medewerkers. Hierbij is het van belang dat medewerkers hun rol begrijpen in het grotere geheel en intrinsiek gemotiveerd zijn om klanten een onvergetelijke ervaring te leveren. Organisaties die dit voor elkaar krijgen hebben min of meer de ‘holy grail’ in Customer Experience te pakken. Dit zijn organisaties die als ultiem doel hebben een positieve bijdrage te leveren aan de samenleving. Die bijdrage resulteert in het maken van winst, niet andersom! Onderzoek van Forrester heeft aangetoond dat van deze drie, emotie de meeste impact heeft op loyaliteit. Zaak dus om hieraan te werken!

Het creëren van een diepe emotionele connectie met klanten hoeft niet altijd te beteken dat er eerst grootschalig onderzoek en hoogdravende strategieën moeten worden bedacht. Ik geef je drie tips die je morgen kan toepassen om een diepere emotionele connectie te creëren met klanten:

  1. Jij bent ook mens!
    Zie het als een relatie die je opbouwt. De basisvoorwaarde van de meest betekenisvolle relaties ligt in het laten zien dat je zelf óók mens bent. Ofwel, durf je kwetsbaar op te stellen. Laat zien dat jij ook fouten kan maken. Dat de zaken die jouw klanten overkomen je raken of juist in vervoering brengen. Vertrouwen vanuit klanten wordt pas gewonnen als jij ook bereid bent om ervaringen of gevoelens te delen. Jij bent hier de leidende persoon in. Door zelf het heft in handen te nemen geef je sturing aan het gesprek en blijf je ‘in charge’.
  2. Luister
    Er ligt veel waarde in de contextuele informatie die een klant geeft. In welke persoonlijke situatie een klant zich begeeft en hoe hij of zij zich voelt. Dat is informatie die je normaliter verkrijgt aan het begin van het gesprek. Wees hier alert op! Op een later moment zet je deze informatie om in een betekenisvol advies of oplossing. Hierdoor laat je zien dat je écht luistert naar je klant.
  3. Wees bewust over hoe je overkomt
    Ook al is het de zoveelste keer dat jij een klant moet uitleggen hoe dat ijs is gemaakt, voor jouw klant is het de eerste keer dat hij het vraagt! Wees je dus bewust van je eigen houding.

De kleinste klanten zijn het eerlijkst

Terug naar mijn ijssalon in Utrecht. Het is bloedje heet in Utrecht en drie paar vragende ogen kijken mij aan en zeggen: mogen we een ijsje? Natuurlijk, dit kan ik niet weigeren! Samen gaan we naar de eerder genoemde ijssalon bij mij in de buurt. Het is alsof de verkoopster achter de balie mijn behoeften over het belang van klantinteractie binnen deze IJssalon heeft begrepen. Ze loopt om de balie heen, bukt en vraagt aan mijn dochter Leentje (4): ‘Is je ijsje lekker?’ Een korte stilte volgt. Leentje denkt even na, kijkt de verkoopster aan met haar donkerbruine ogen en zegt bloedserieus: ‘Waarom ben jij zo DIK?’ Ik weet me even geen houding te geven en de verkoopster loopt weg zonder iets te zeggen. Haar goede bedoelingen zijn met één korte opmerking om zeep geholpen door een nietsvermoedende klant. Tsja, de kleinste klanten zijn het eerlijkst in hun constateringen.

Zaken in perspectief kunnen zien

Medewerkers die dagelijks klantinteractie hebben, hebben soms een dikke huid nodig om zaken in perspectief te kunnen plaatsen. Het werk is dan ook niet voor iedereen weggelegd. Klantinteractie is een spel dat je oprecht en vol overtuiging moet kunnen spelen. Ik weet echter zeker dat je werkplezier een enorme boost krijgt wanneer je het als medewerker voor elkaar krijgt om een wending te creëren in de moeilijkst denkbare scenario’s. Als manager kan je je medewerkers daarbij een handje helpen. Wil je weten hoe? Marliek Coppens schreef hier onlangs nog een blog over! Blije medewerkers creëren blije klanten. De cirkel is rond.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?